Laetitia ANGOT

-Mise en place stratégie satisfaction et culture clientes (siège et réseau) :

•Mise en place enquêtes de satisfaction sur tous les points de contacts clientes : post achat boutique (Note NPS réseau, +35% en 2 ans), post contact Service client & post achat web.
•Analyses verbatims et mise en place plan d’actions sur des points clés : collection - expérience en boutique - services personnalisés
•Restitution voix de la cliente siège et réseau (bilans et portails web dédié pour chaque boutique)
•Choix et mise en place nouvel outil Service client (Easiware)
•Pilotage des services clients interne et externe sur les problématiques fidélité, ecommerce, multicanal (2500 contacts par mois, diminution des contacts entre 5% et 10% par an depuis 2014)

-Mise en place stratégie Customer Centric et identité de marque :

•Conception et mise en place du blog de la marque : lejournal-1-2-3.com, rédaction articles, planning éditorial
•Groupes quali avec les clientes Ambassadrices
•Réalisation et mise en place enquêtes clientes sur les collections à venir (Futurescore)
•Participation stratégie refonte programme de fidélité
•Mise en place services personnalisés en boutiques (colorimétrie, morphostyle)

-Management de 2 personnes et d’un centre de contacts (3 TC et 1 superviseur).

•Conception et mise en place du selfcare sur 1-2-3.com : FAQ dynamique et tchat communautaire
•Mise en place et animation communauté clientes Ambassadrices : planning éditorial, fils d’infos, organisation évènements
•Mise en place outil gestion de commandes (Realline - Mycrosoft Dynamics)
•Pilotage des Service client interne et externe sur les problématiques fidélité, ecommerce et multicanal
•Management de 3 personnes et d’un centre de contacts (3 TC et 1 superviseur)

-Marketing stratégique, développement de nouveaux projets.
-Recherches et réalisations des supports de présentations et séminaires de l’agence.
-Assistante de production sur le tournage de plusieurs spots publicitaires pour la marque Daxon.
-Réalisations de brochures et leaflets (du brief au BAT)

-Développement de packagings (une quarantaine), du brief agence au BAT.
-Participation à la stratégie de développement avec le design (Collection PE 2012), études qualitatives (panels consommateurs), études quantitatives (en magasin), merchandising, analyses des ventes (marché français et international), benchmark et stores-check.
-Participation à l’organisation de défilés présentant les nouvelles collections aux filiales (AH 2011 et PE 2012).

-Gestion de projets online : Création et animation de pages facebook pour les marques Azzaro et Thierry Mugler, animation de plateformes de blogs, suivi des corners Azzaro et Thierry Mugler sur les sites e-retailers (chartes graphiques et fiches produits).
-Gestion de la boutique en ligne Thierry Mugler : validation des commandes, analyses des ventes (rapports quotidiens et mensuels), optimisation de la visibilité du site (visuels, fiches produits, activité : 400K€ par an).
-CRM : gestion du service clientèle (environ 50 demandes par jour), résolutions litiges, analyses remontées clients on et offline, mises à jour de la base de données (logiciel ETO), création mailings et emailings.

-Animation équipes de vente (encadrement, relation clients, objectifs commerciaux, formations produits).
-Intégration et formation des nouvelles équipes.
-Responsable de la marque Odlo (sous-vêtements respirant).
-Gestion des stocks / Réassort.
-Formation en merchandising (mises en scène, showroom, PLV...).