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Laetitia ANGOT

Passionnée et Experte Relation et Expérience client chez 1.2.3 (Groupe ETAM)

33 ans - laetitia.angot@wanadoo.fr

Situation professionnelle

A l'écoute du marché

Souhait professionnel

Poste
Responsable Relation/Expérience clients
Experience
De 6 à 10 ans
Rémuneration
entre 55K et 100K€
Type de contrat
CDI
Mobilité
- Indifférent
Fonctions
- Directeur/Responsable Marketing/Développement
Secteurs
- Industrie Textile, Cuir, Habillement
- Santé (biomédical, industrie pharmaceutique, cosmétiques)
- Luxe

Résumé

Passionnée et experte en relation et expérience client et dotée d’une expérience de 7 ans dans le secteur de la Mode, j’ai construit avec le comité de direction la stratégie orientée clientes et customer centric de la marque 1.2.3.
J’ai ainsi pu développer une véritable sensibilité clientes, une bonne connaissance de l’univers de la mode ainsi que le goût du détail, de la rigueur et de la créativité avec une envie constante de mettre en place des projets audacieux et innovants.

Expériences professionnelles

Responsable relation et expérience clients chez 1.2.3

Groupe Etam , Clichy - CDI

De Novembre 2016 à Aujourd'hui

-Mise en place stratégie satisfaction et culture clientes (siège et réseau) :

•Mise en place enquêtes de satisfaction sur tous les points de contacts clientes : post achat boutique (Note NPS réseau, +35% en 2 ans), post contact Service client & post achat web.
•Analyses verbatims et mise en place plan d’actions sur des points clés : collection - expérience en boutique - services personnalisés
•Restitution voix de la cliente siège et réseau (bilans et portails web dédié pour chaque boutique)
•Choix et mise en place nouvel outil Service client (Easiware)
•Pilotage des services clients interne et externe sur les problématiques fidélité, ecommerce, multicanal (2500 contacts par mois, diminution des contacts entre 5% et 10% par an depuis 2014)

-Mise en place stratégie Customer Centric et identité de marque :

•Conception et mise en place du blog de la marque : lejournal-1-2-3.com, rédaction articles, planning éditorial
•Groupes quali avec les clientes Ambassadrices
•Réalisation et mise en place enquêtes clientes sur les collections à venir (Futurescore)
•Participation stratégie refonte programme de fidélité
•Mise en place services personnalisés en boutiques (colorimétrie, morphostyle)

-Management de 2 personnes et d’un centre de contacts (3 TC et 1 superviseur).

Responsable relation clientes chez 1.2.3

Groupe Etam , Clichy - CDI

De Septembre 2013 à Novembre 2016

•Conception et mise en place du selfcare sur 1-2-3.com : FAQ dynamique et tchat communautaire
•Mise en place et animation communauté clientes Ambassadrices : planning éditorial, fils d’infos, organisation évènements
•Mise en place outil gestion de commandes (Realline - Mycrosoft Dynamics)
•Pilotage des Service client interne et externe sur les problématiques fidélité, ecommerce et multicanal
•Management de 3 personnes et d’un centre de contacts (3 TC et 1 superviseur)

Assistante chef de projet transversal

senioragency , Bruxelles - Stage

De Juillet 2011 à Octobre 2011

-Marketing stratégique, développement de nouveaux projets.
-Recherches et réalisations des supports de présentations et séminaires de l’agence.
-Assistante de production sur le tournage de plusieurs spots publicitaires pour la marque Daxon.
-Réalisations de brochures et leaflets (du brief au BAT)

Assistante chef de produit

DIM BRANDED APPAREL , Rueil malmaison - Stage

De Juillet 2010 à Décembre 2010

-Développement de packagings (une quarantaine), du brief agence au BAT.
-Participation à la stratégie de développement avec le design (Collection PE 2012), études qualitatives (panels consommateurs), études quantitatives (en magasin), merchandising, analyses des ventes (marché français et international), benchmark et stores-check.
-Participation à l’organisation de défilés présentant les nouvelles collections aux filiales (AH 2011 et PE 2012).

Assistante chef de projet crm et internet

CLARINS , Neuilly sur seine - Stage

De Septembre 2009 à Février 2010

-Gestion de projets online : Création et animation de pages facebook pour les marques Azzaro et Thierry Mugler, animation de plateformes de blogs, suivi des corners Azzaro et Thierry Mugler sur les sites e-retailers (chartes graphiques et fiches produits).
-Gestion de la boutique en ligne Thierry Mugler : validation des commandes, analyses des ventes (rapports quotidiens et mensuels), optimisation de la visibilité du site (visuels, fiches produits, activité : 400K€ par an).
-CRM : gestion du service clientèle (environ 50 demandes par jour), résolutions litiges, analyses remontées clients on et offline, mises à jour de la base de données (logiciel ETO), création mailings et emailings.

Assistante manager

QUIKSILVER -ROSSIGNOL , Saint-jean-de-luz - CDI

De Juillet 2007 à Décembre 2008

-Animation équipes de vente (encadrement, relation clients, objectifs commerciaux, formations produits).
-Intégration et formation des nouvelles équipes.
-Responsable de la marque Odlo (sous-vêtements respirant).
-Gestion des stocks / Réassort.
-Formation en merchandising (mises en scène, showroom, PLV...).

Formations complémentaires

Master 2

ISC Paris - Marketing Communication

2008 à 2011

Licence 3

Université Paris XI (Jean Monnet) - Droit Privé

2004 à 2008

Associations

ISC Défi

http://www.defiisc.fr/

Responsable du pôle évènementiel

Parcours officiels

ISC – ISC – Tronc commun – 2011

Langues

Allemand - Technique

Anglais - Courant

Français - Langue maternelle

Compétences

Relation et Expérience clientes
Pack office
Marketing relationnel
Digital et ecommerce
SAP
Epiphany service
Realline Microsoft Dynamics
wordpress
Créative
Easiware

Centres d'intérêt

  • -L'Art -Peinture et dessin - https://lesaventuresdejo.blog/ -Mode -Sport (gymnastique rythmique et sportive) -Voyages